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Quando la paura del rifiuto del cliente rischia di compromettere la vostra negoziazione
Dinanzi alle continue obiezioni di un cliente durante una negoziazione commerciale è possibile che vi sentiate persi. E spesso di temere che le sue resistenze si trasformino automaticamente in un famigerato e definitivo “No!”. Vi propongo allora un'utile mappa per orientarvi sulla direzione da prendere e sulle azioni più incisive da compiere, quando la paura del rifiuto del cliente rischia di compromettere la vostra negoziazione.
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L'obiezione non è altro che un segnale di comunicazione che dobbiamo cogliere
Molto spesso capita che nelle trattative di vendita il cliente avanza delle obiezioni che finiscono fatalmente per causarne l'insuccesso. Questo accade solitamente quando il venditore vive quella "resistenza" come una sfida, una minaccia al raggiungimento dei propri obiettivi, e si lascia condizionare negativamente da questa percezione nel corso della negoziazione commerciale. In realtà però l'obiezione non è altro che una risorsa, un'opportunità esplorativa che consente di individuare gli equivoci, gli aspetti da approfondire e quelli destinati alla soddisfazione di interessi e curiosità del cliente. E’, in buona sostanza, un segnale di comunicazione che dobbiamo cogliere.
Nell'ambito di una trattativa di vendita, il venditore può trovarsi di fronte a due tipologie
di "resistenze":
Di fronte una resistenza affettiva …
1. Affettiva, ovvero nasce dall'incapacità di accogliere osservazioni e progetti che si discostano dal proprio modo di porsi. In pratica, se il cliente contrasta i contenuti di una proposta commerciale non necessariamente la contesta da un punto di vista oggettivo e razionale, piuttosto può avvertire una distanza di interessi, desideri e finalità così rilevante da convincersi dell'incapacità del venditore di cogliere e soddisfare i suoi fabbisogni esistenziali.
… o di fronte ad una resistenza logica.
2. Logica, quando ha carattere razionale e si manifesta nel momento nel quale il cliente mette in discussione la validità logica degli argomenti a supporto della trattativa e non riconosce i vantaggi legati alla decisione d'acquisto.
Quando il venditore riconosce l'uno o l'altro tipo di obiezione acquisisce un asso nella manica con cui predisporre una comunicazione su misura per il cliente, che si avvicina "al suo mondo soggettivo" nel primo caso ed è efficace sul piano razionale nel secondo. Dopo aver capito il vero significato dell'obiezione, diventa fondamentale per il venditore gestirla in modo ottimale.
Le cinque prospettive di un’obiezione
Un autorevole articolo apparso di recente sulla Rete, che si rifà a studi recenti sulla gestione delle obiezioni, indica come la loro analisi può essere condotta da cinque prospettive diverse:
1. Perché - Qual è il senso dell'obiezione, qual è l'intenzione comunicativa dell'interlocutore?
2. Cosa - Quale aspetto viene obiettato?
3. Come - Il cliente chiede input informativi? Ha un atteggiamento costruttivo o distruttivo?
4. Quando - Interviene fin dall'inizio della trattativa o manifesta resistenze solo quando si toccano i punti nevralgici (prezzo, servizio, etc.)?
5. Scopo - Promuove una costruzione congiunta di opinioni o tenta solo di imporre il suo punto di vista?
La gestione corretta delle obiezioni
Se il venditore riesce a rispondere a queste domande il suo atteggiamento nei confronti del cliente risulterà decisamente più efficace. Inoltre, una corretta gestione delle obiezioni si verifica quando vengono rispettati i seguenti quattro accorgimenti:
1. Favorire il senso di appartenenza, ossia ricondurre quello che si dice all'esperienza percettiva e mnemonica del cliente;
2. Favorire l'apprendimento costruttivo ripetendo le proprie argomentazioni, prima di passare ad argomenti diversi. Per ripetizione non si vuole intendere la reiterazione costante e continua di un determinato tema ma il suo esame critico e dettagliato, così da evitare, nella dimostrazione di vendita, carenze informative e difficoltà di comprensione che potrebbero determinare l'insuccesso della trattativa;
3. Mantenere un atteggiamento orientato al cliente, facendo associazioni frequenti con il suo vissuto e procedendo verso il significato che certe parole hanno per lui prima che per noi;
4. Parlare sempre degli effetti a cui si va incontro facendo delle scelte anziché altre. Questo espediente aiuta a creare nel cliente immagini sensoriali, inducendolo a percepire meglio il valore del prodotto oggetto della trattativa. In tal modo, il venditore potrà affrontare la trattativa tenendo sempre ben presente la mappa percettiva del cliente, in modo da riuscire a mediare e ristrutturare anche le posizioni più rigide.
Un’obiezione di un cliente è “manna che piove dal cielo”
Insomma, come diceva Tom Peters in uno dei suoi famosi saggi sulla gestione efficace d’impresa, un’obiezione di un cliente è “manna che piove dal cielo” per un venditore, perché è la grande occasione per dimostrare una volta per tutte che non si pone il cliente al centro solo per “vendergli qualcosa” ma anche e soprattutto per risolvere un problema, chiarire un dubbio, infondere sicurezza e accettare anche qualche piccola sconfitta. Tutto a vantaggio delle vendite, ovviamente
