Il cliente pensava di aver sempre ragione… La targa in legno con inciso “Il cliente ha sempre ragione” troneggiava sopra la testa del panettiere del quartiere. L'uomo correva veloce dietro al banco, riempiendo piccoli sacchetti di carta di pane appena sfornato. Pane all'olio, francesini, michette, biove, pugliese, ferraresi e focacce. Un sorriso di qua e uno di là, “prego il suo resto”, “chi servo?”, “arrivederci e buona giornata”. Un giorno, un ragazzino che aveva acquistato una focaccia, rimase nascosto dietro ad una grossa cesta, intento a raccogliere una figurina cadutagli dal suo album e il panettiere non si accorse di lui.

Il cliente pensava di essere Re…

Qualche anno più tardi il ragazzino era divenuto ormai un giovane e stava lavorando presso un concessionario di Personal Computer della sua città. Il titolare dell'azienda stava istruendo il giovane sulla fine arte della vendita. “Devi sapere – iniziò il commerciate – che i nostri clienti non capiscono nulla di informatica e come tali babbei devono essere trattati. Non devi fare altro che far finta di ascoltare quello che ti dicono e poi gli vendi il nostro modello di PC più costoso. Tanto anche se non gli serve per quello che devono fare, non si accorgeranno mai. Adesso vai e appendi sopra il muro questa targa. Fa fine e non impegna. Vai, vai”. Il giovane si trovò in mano un quadretto con all'interno un foglio bianco con scritto al centro - Il Cliente è Re - Prese un chiodo e un martello e appese il quadretto proprio sopra il banco e in quel momento gli venne in mente la scena vista molti anni prima dal panettiere. Si fermò un attimo; poi scosse il capo e si avviò ad aprire la porta del negozio. Il primo babbeo della giornata stava bussando sulla vetrina.

Il lavoro non è vendere ma persuadere…

Gli anni passarono e il giovane divenne un manager di un'azienda distributrice di IT; lavorava con un suo diretto superiore – il direttore commerciale - il quale non smetteva mai di ricordargli che: “I nostri clienti sono molto importanti perché ci danno da mangiare e quindi dobbiamo coccolarli e ascoltare le loro lamentele che non finiscono mai. Ma ricorda anche che sono dei bottegai, gente che compra a 100 e vende a 150 convinti che hanno fatto un margine netto di 50. Gente miope a livello imprenditoriale che chiede sempre e solo una cosa sola: pagare di meno e il più tardi possibile. E noi siamo qui per fargli credere che pagano di meno e pagano bene. Il tuo lavoro non è vendere ma persuadere. Ok? Tanto sono una banda di persone che parla, parla ma, poi fa quello che gli diciamo noi.”

L'importante è “spolpare” per bene il cliente…

Il manager cominciava ad essere convinto che il cliente fosse solo importante a livello di bilancio ma in fondo rappresentava una gran scocciatura e fonte di conflitti. Era tutta una recita nella quale si facevano inchini e sorrisi davanti e poi, voltata la schiena, si alzavano gli occhi al cielo, si sbuffava e si imprecava. L'importante era “spolpare” per bene il cliente e portare a casa quanto più margine si potesse riuscire a fare e poi ... poi si vedrà. Prodotti di scarsa qualità ma con margini elevati, servizi inesistenti e quei pochi a pagamento. Assunzione di personale poco qualificato in modo da poterlo pagare poco, scarsissima formazione perché costa troppo “che poi i clienti non la capirebbero nemmeno”. Strutture informatiche inadeguate e tirate sempre all'osso fintanto che il problema non esplode “tanto chi ci rimette è il cliente, mica noi. Tanto gli diciamo due stronzate e finisce lì”.

… fine della storia, inizio della realtà

Provate ad acquistare qualcosa all'Ikea che non sia disponibile subito. Uno dei commessi vi darà un numero di telefono riservato ai clienti al quale si potrà telefonare richiedendo notizie sul proprio ordine. Peccato che il numero da chiamare sia un numero “a pagamento”!
Provate ad acquistare un biglietto aereo tramite la piattaforma Edreams. Se acquistate un volo con la compagnia WindJet o VolareWeb (tanto per citarne due a caso) pagherete cinque euro in più per il solo fatto di usare la vostra carta di credito come pagamento. Pazzesco! Si vuole incentivare l'e-commerce e si fanno pagare dazi medioevali per l'uso della carta di credito. Cinque euro in più perché lor signori debbono pagare la commissione alla banca per la transazione elettronica (che non costa questa cifra)!
Provate a pagare il bollo auto tramite il sito Aci. Si fanno pagare una gabella di qualche euro per il fatto che voi avete utilizzato la loro piattaforma di e.commerce. Incredibile!
Provate a stipulare una polizza assicurativa con DirectLine. Quando dovete comunicare una variazione della polizza, effettuare un pagamento via telefono o altro riguardante voi come cliente, dovete chiamare un numero che inizia con 848 (il chiamante paga una quota variabile in funzione della durata) come se chiamare da cliente (addirittura per pagare una rata della polizza) fosse un qualcosa su cui lucrare. Pazzesco!
Provate ad acquistare un lettore DVD. Dopo qualche mese non legge più il disco. L'ottica è da cambiare perchè è scadente (ma economica). Ci sono importatori che comprano centomila pezzi di cui la metà andrà utilizzata per le sostituzioni in garanzia perché sanno che il loro prodotto fa schifo. Ma costa poco e viene venduto nei supermercati. “E allora? Ma la gente cosa vuoi che ne capisca. Sono dei pecoroni che vogliono comprare tutto a meno. E noi gli diamo il meno”. Poi si vedrà.
Ci fermiamo qui.

…visioni di un mondo che è già cambiato

Se non mettiamo veramente al centro delle nostre attenzioni il Cliente saremo finiti. Chiuderemo presto il nostro negozio, abbasseremo definitivamente la saracinesca, qualcuno più grande di noi ci comprerà e cancellerà il nostro passato. Il Cliente è una persona che valuta e apprende dal mondo esterno in modo rapido. Al Cliente non interessa quanto sappiamo di un prodotto se non gli dimostriamo che non ci interessiamo di lui. Il Cliente è stufo di sentirci raccontare che siamo i numeri Uno di qualche cosa: basta; stiamo rasentando il ridicolo. E' una farsa sulla quale si sta abbassando inesorabile il sipario. Il vero investimento è sulla capacità di relazione che un fornitore deve avere con un Cliente. La nuova frontiera è la partnership. Ma ne parleremo prossimamente.

L'Arte del Comunicare